İş süreçlerinde BT’ nin önemi arttıkça işletme sonuçlarının giderek BT kalitesine bağlı olduğu gözlenmektedir. Bu nedenle sunulan hizmetlerin performansı belli kriterlere göre ölçülür. Belirlenen kriterler hizmet seviyesi olarak adlandırılır ve tüm içerikleriyle hizmet seviyesi sözleşmelerinde (SLAs) yaşatılır. Sürekli ve hızlı değişen iş taleplerinin kayda geçilmesi (Hizmet talebi) ve işletmede bu taleplere karşılık gelen hizmetlerin sunulması (Hizmet arzı) Hizmet Seviyesi Yönetiminin kapsamına girer. Buna bağlı olarak talep edilen hizmetler niteliği ve niceliği bakımından belli maliyetler üzerinden sözleşme konusu olur.
Hizmet seviyesi yönetimini uygulamanın en önemli amacı müşteri memnuniyetini sağlamaktır. Müşterilerin talepleri ve beklentileri anlaşıldıktan sonra karşılık gelen hizmet düzeyleri üzerinden anlaşma sağlanır ve uygulamada belirlenen hizmet seviyesine ulaşılması ile müşterinin beklentileri karşılanmış olur. Hizmet seviyesi yönetimi ile belli hizmetler belli seviyelerde sunulur iken dolaylı olarak işletme içi kaynak ve kapasite planlama, maliyetleri öngörme, işletme içinde ve dışındaki müşterilere sağlanan katma değer belgelendirerek şeffaflık sağlama hedeflenir, uygulamada ise aşağıdaki faydalar öne çıkar:
- BT Hizmetleri müşteri beklentilerine göre tasarlanır.
- BT organizasyonunun verimliliği ölçülebilir, kontrol edilebilir ve belgelenebilir olacaktır.
- Müşteriler tanımlanmış kalite seviyesi üzerinden maliyet şeffaflığına sahip olur.
- Hizmetler ve gerekli bileşenler belirlenebildiğinden uzun dönemde tasarruf sağlanır.
- Güvenilirlik ve müşteri ihtiyaçlarının anlaşılmasıyla daha iyi müşteri ilişkileri kurulur.
- İki taraf işlevler ve sorumluluklar hakkında net bir anlayışa sahip olur, yanlış anlamalar azalır.
- Müşteri için başka BT organizasyonlarıyla ortak çalışma durumunda diğer gerekli servis sağlayıcılarla ilişkiler desteklenir.
POB Hizmet Seviyesi Yönetimi modülü hizmet seviyesi anlaşmalarını(SLAs) içerir. Bu anlaşmalarda hizmet sağlayıcı ile müşteri arasındaki bütün sözleşme şartları ve yükümlülükleri tanımlanır. Hizmet kataloğu içinde bütün erişilebilir hizmetler belirlenir. İç ve dış hizmet tedarikçileri arasındaki sözleşmeler ve bu sözleşmelere bağlı alt sözleşmeler aracılığıyla hedeflenen hizmet düzeyine (SLA) ulaşılması sağlanır. Bu konuda sistem ücretlendirme ve böylelikle yatırımların geri dönüşümü garantilenmesi için temel olarak kullanılabilir.
POB SLM (Service Level Management) işletmenizin hizmet kültürünü büyük ölçekli geliştirmeniz için paha biçilmez bir araçtır. Hizmet kalitesindeki ilerleme ve hizmet kesintilerindeki azalma sonuç itibari ile önemli finansal tasarruflar yaratır iken BT çalışanlarının sorun gidermede daha az zaman ve daha az efor sarf etmesini sağlar. Böylelikle BT müşterileri de hiçbir olumsuz etki ile karşılaşmadan kendi iş süreçlerini geliştirmeye devam edebilir.
Yöneticiler için örneğin bir Service Desk hizmetine dair belirlenmiş 80/20 hizmet seviyesinde gelen çağrıların %80’nin 20 saniye içinde cevaplanarak hizmet seviyesinin ulaşıldığı vb. bilgiler önemlidir. İşletme için değerli istatistikler (KPIs) Crystal raporlarının yanı sıra POB Dashboard ve POB KPI Explorer araçlarıyla uyarlanarak istenilen zenginlikte gösterilebilir.