IT kendi imaj sorunu’nu nasıl çözebilir?
Carglass CDO’su Bernhard Speyer, Computerwoche dergisine verdiği aktüel bir röportajda IT ile işletmenin diğer departmanları arasında yaşadığı tecrübelerden bahseder. Daha işin ilk haftalarında öğrendiği ilk şey her sorunda IT’nin suçlu olduğudur, konu büroda arızalı bir priz olsa da. Bu IT’nin henüz devam eden bir imaj sorunu olduğunun örneğidir.
Bu tarz problemlerin farklı düzeylerde kapsamlı sonuçları olacaktır; buna kurumda özellikle IT yoğun projelerde – örneğin yazılım satınalımını tek başına yürüten – çalışanların temelde olumsuz tutum ve görüşleri de dahildir. Bu, kurum içinde güvenlik açıkları, uyum sorunları ve performans kaybına yol açan bir gölge IT oluşturur. Aynı zamanda yönetim düzeyinde gerekli bütçelerin serbest bırakılmasını sağlamak veya stratejik kararlara müdahele oldukça zorlaşır.
Kendi başına pazarlama (self-marketing for IT)
Böyle vb. gelişmeleri önlemek için IT uzun dönemde imajını artırmak zorundadır. Buyüzden klasik pazarlama ilkelerinden IT’yi içerde pazarlarken faydalanmak gerekir. Her iki durumda da kurum içinde veya dışında paydaşlara ilham vermek ve onların tutum ve görüşlerini etkilemek önemlidir.
Pazarlama demek pazara yönelmek, müşteriye odaklanmak ve müşterinin kazanılmasından elde tutulmasına kadar gerekli tüm faaliyetlerin sürekliliğini sağlamaktır. IT de benzer bir amacı güder: Kurum içindeki son kullanıcıları kazanmak ve onların Memnuniyetini mümkün olduğunca uzun süre için garantilemektir. En ideal durumda; kurumdaki Management’dan Backoffice’e kadar çalışanların beklentileri sadece karşılanmakla kalmaz daha fazlası sunulur.
Böylelikle kurumun stratejik kararlarında IT’nin ağırılığı artabilir. Gerekli bütçeler daha hızlı sağlanabildiğinde projeler daha kolay hayata geçirilir ve gerçekleştirilir. Ve nihayetinde IT’yi gölgeleyen gelişmeler tamamen engellenemese de büyük ölçüde kontrol altına alınabilir.
İletişim herşeydir
Belirli bir imaj profilinin geliştirilmesi veya iyileştirilmesi için en önemli pazarlama aracı iletişim politikasıdır. Pazarlama enstrümanı olarak bu politikanın temel amacı, şirket içinde veya dışındaki tüm ilgili hedef grupları kurumun sunduğu hizmetler hakkında bilgilendirmek, sunulan hizmet ve ürünleri tanıtmak ve onlarda gerekli imajı oluşturmaktır.
Tanıtımla ilgili konuşurken halkla ilişkilerin eski bir prensibini hatırlamak da fayda var “İyi şeyler yapın ve bunun hakkında konuşun!”. Büyük olasılıkla, enazından IT organizasyonları içerde aktif bir iletişim politikası oluşturmuşlardır. İdeal olarak, özellikle IT depatmanının bünyesinde kurumsal iletişimi sağlamak için IT depatmanıyla diğer departmanlar arasında iletişim konularını düzenleyen özgün bir arabirim ouşturulabilir.
Alternatif olarak, mevcut takımda bir kişi işe alınır ve bu kişi kurumdaki iletişim bölümüne projeler, teklifler ve IT performansı hakkında bilgi aktarır. IT departmanı duyuru panoları, posterler, çalışan bülteni, intranet hatta kısa imaj filmleri ile daha fazla şeffaflık oluşturabilir, dikkat çekebilir ve uzun vadede kendi imajını iyileştirebilir.
Ayrıca iç iletişimin geliştirilmesi hakkında, kurum içinde birçok önemli müşteri için kişisel temsilci – veya departman – belirlenebilir. Bu kişiler bölümdeki meslektaşları ile aktif iletişimde bulunur, yeni çözümler için ihtiyaç sorgular, çeşitli sorular hakkında danışmanlık yapar ve güvenilir bir partner olarak konuyla ilgili tavsiye verirler.
Her durumda önemli olan IT’nin kurum içinde daha iyi ağ kurması ve tüm mevcut iç kanallar, sosyal ağlar, self-servis imkanları, telefon ve e-posta yoluyla erişilebilir ve ulaşılabilir olmasıdır.
Göstergeler(KPI) ikna eder
Yönetim düzeyinde genellikle katı rakamlar ile en iyi şekilde ikna edebilirsiniz. Bu nedenle, KPI’lerin ölçülmesi ve hazırlanması önemlidir. Güçlü araçları kullanarak yönetim düzeyindeki meslektaşlarınıza bilgileri hızlı ve kolay gösterebilir ve IT organizasyonunun etkinliğini kanıtlayabilirsiniz. Örneğin Daniel Lehmann, Zürih DZ Privatbank servis yöneticisi ve proje müdürü, anahtar göstergelere(KPIs) ilişkin görüşünü şöyle ifade eder; “Yönetim bunlara dayanarak neler olup bittiğini her zaman gözlemleyebilir, trendleri tespit edebilir, proaktif davranarak güvenilir gerçeklere dayalı kararlar verebilir.”
Kurumda düzenli olarak müşteri memnuniyetini ölçmek de aynı derecede etkili olacaktır. Müşteri memnuniyeti anketleri erken uyarı karakteri taşır ve olası istenmeyen gelişmeler hakkında önemli bilgiler sağlar. Aynı zamanda gerekli iyileştirmeler hakkında fikir verir ve kullanıcıların endişelerinin kurum içinde ciddiye alındığını gösterir. Bu sayede, müşteri memnuniyet anketleri kurumda IT’nin müşteri ve hizmet yönelimini şeffaf hale getirmek için etkili bir araç olacaktır.
Etkili KPI değerlendirmesi örnekleri – Wendias ITSM Toolsuite POB
IT Marketing: Handlungsimpulse für ein wirksames Imageupgrade makalesinden çeviridir