Servis kalitesi KeyUser ile başlar
Teknik desteklerinizde hizmet kalitesini belli bir seviyede nasıl tutacağınızı yada artıracağınızı düşünmek çok zamanınızı mı alıyor? Ozaman aşağıdaki soruyla uğraşmanız gerekecektir:
Sizin açınızdan IT servisinizi kullanıcı yönünden her gün yeniden işleyen Hereos kimlerdir? Bizim açımızdan iki Hereo grubu vardır: Birincisi hissedilen servis kalitesine direk katılan yani ön tarafta duran;
ikincisi ise pek adı geçmeyen ve diğer departmanlar tarafından itfayeci gibi çağırılan grup
Çalışanların bir IT problemi olduğunda genellikle ilk olarak işinden alıkoyduğu kişi kimdir? – Doğru, onlar google’ a yada departmalarındaki aktüel IT konularına hakim iş arkadaşına sorarlar.
Departmanındaki iş arkadaşının masasıbaşında verilen teknik yardım sonucu oluşan maliyetler çok az firma tarafından kaydedilir ve istatiksel değerlendirilir. Nihayetinde bu değerler tabi ki sorgulanmaz ve gerekli dersler çıkarılmaz.
Doğal olarak gelişen bu süreç nasıl kanalize edilebilir ve tüm taraflar için verimli ve etkin bir şekilde tasarlanabilir? Bunun için bir konsept uygulanmalı – en iyisi sürdürülebilir bir KeyUser konsepti. Bu kavram yalnızca klasik problem desteği için değil örneğin yazılım ürünlerini devreye alırken veya optimize ederken de geçerlidir. Konuyu en iyi bilen Kullanıcılar IT departmanı tarafından sıklıkla danışılır veya elverişsiz durumlarda gözardı edilebilirler de.
Daha fazla IT servis kalitesi için KeyUser konsepti
İlk önce ‘KeyUser’ kavramını tanımlamak gerekir: Key User, IT ile diğer departmanlar yani buralardaki kullanıcılar arasında bağlantı fonksiyonu sağlayan özel eğitimli çalışandır. İşletme çapında bir KeyUser konsepti için aşağıdaki noktalar önemlidir:
- Hangi konular KeyUser tarafından mantıklı ve verimli olacak şekilde işlenebilir?
- Hangi beceriler bir KeyUser’ı karakterize eder ve biri bu konuda nasıl geliştirilebilir(İletişim ve Servis Becerileri)?
- Keyuser’lar IT Servis proseslerine nasıl entegre edilebilir(Ticket sistemi kullanımı, Enformasyon ve Eskalasyon prosedürleri vb.) ?
- IT Servis kültürü KeyUser’a kadar nasıl transfer edilebilir?
- KeyUser dahil hangi göstergeler üzerinden servis kalitesi yönetilebilir?
IT ve diğer departmanlar arasındaki çerçeve parametreleri bir işbirliği anlaşmasında tanımlanır ki karşılıklı kurallar şeffaflığını korusun.
KeyUser konseptinin faydaları
Diğer departmanlar yönünden KeyUser konseptinin düşünülen faydaları şunlardır:
- IT ve diğer departmanlar arasındaki komunikasyonun göz seviyesinde kalması
- IT proseslerinin tasarlanmasında katılımın sağlanması
- IT problemlerinde bilgi avantajı
- Güvenlikle ilgili konularda partnerlik sağlanması
- IT yatırımlarının korunması
IT yönünden ise şu anlama gelir:
- IT konularının daha hızlı pratiğe aktarılması
- Önceden doğrulanmış ve onaylanmış destek talepleri
- Pratiğe dökerken nitelikli kullanıcıların ve test edicilerin hazır bulunması
- Hızlandırılmış, genişletilmiş ve optimize edilmiş servis zinciri
Kim konuya eğilir ve diğer departmanlarla birlikte bu konsepti geliştirirse kurum içinde daha çok kabul görür ve kullanıcılarla yakın çalışma olanağı yakalar.
Mantıklı olan geliştirilen konsepti öncelikle pilot olarak seçilen bir departmanda test etmektir. Pilot aşamasından sonra konseptin uygunluğu revize edilebilir ve sonrasında bu tecrübeler doğrultusunda diğer departmanlara uygulanabilir. IT departmanı başarılı bir pilot evresinden sonra bu konuyu kurum içinde pazarlayabilir. Bunun için ön koşul Keyuser konseptinin başarısını ve buna bağlı tasarruf potansiyelini kanıtlayan gösterge rakamların sunulmasıdır.
Kaynak: Marilla Bax, Eva Maria Zeckey – MarillaBax Danışmanlık